انتقادات من السياح والفنادق.. هل تحول موقع “بوكينغ” العالمي إلى منصة للاحتيال؟

تزايدت الانتقادات الموجهة إلى منصة “بوكينغ” الإلكترونية العالمية المتخصصة في حجز الفنادق وأماكن الإقامة عبر الإنترنت، بعد شكاوى من عدد من السياح الذين عبروا عن استيائهم من الفارق الكبير بين الصور المعروضة على الموقع وما يجدونه فعليا عند الوصول إلى الفنادق.

ورغم أن الصور المعروضة غالبا ما يقدّمها ملاك الفنادق والإقامات أنفسهم، إلا أن منتقدين يرون أن “بوكينغ” تتحمّل مسؤولية صارمة في ضمان عرض محتوى يعكس الواقع بدقة، وأن تكون أكثر صرامة في مراقبة وتدقيق المعلومات والصور المنشورة على منصتها.

وأكد بعض السياح، الذين تحدثوا لـ”سفيركم”، أن ردود المنصة على استفساراتهم غائبة أو غير كافية، حيث أشاروا إلى حالات حجز لفنادق بأسعار مرتفعة تصل إلى 500 أورو لليلة، لكنهم عثروا على غرف لا تتطابق مع الصور ولا تليق بالسعر المدفوع.

ويشير مراقبون إلى أن غياب تفاعل “بوكينغ” السريع مع شكاوى المستخدمين، وغياب سياسة تعويض واضحة، يفاقم من الشعور بعدم الثقة ويهدد سمعة المنصة التي كانت يوما ما من رواد الحجز الإلكتروني.

لكن الانتقادات لم تقتصر على السياح فقط، بل شملت أيضا قطاع الفنادق الأوروبي، حيث أعلنت أكثر من 10,000 منشأة فندقية عن نيتها رفع دعوى قضائية ضد “بوكينغ” في محكمة أمستردام بسبب ما تصفه بـ”الممارسات التعسفية” المرتبطة ببنود “أفضل سعر” أو “التكافؤ” التي استُخدمت لمدة عشرين عاما.

هذا البند، الذي كان يجبر الفنادق على عدم تقديم أسعار أقل أو عروض أفضل على مواقع أخرى أو حتى على مواقعها الخاصة، وضع الفنادق الأوروبية في موقف تنافسي غير عادل وأضعف من قدرتها على جذب الزبائن بشكل مباشر، مما أدى إلى خسائر مالية كبيرة في القطاع.

وجاءت هذه الدعوى القانونية بدعم من مؤسسة تحالف مطالب الفنادق (Hotel Claims Alliance) وجمعية الفنادق والمطاعم والمقاهي الأوروبية (Hotrec)، في أعقاب حكم صادر عن محكمة العدل الأوروبية في شتنبر 2024 أكد أن هذه البنود تنتهك قوانين المنافسة في الاتحاد الأوروبي.

ويطالب خبراء في السياحة ومسافرون ومنشآت فندقية بضرورة زيادة شفافية “بوكينغ” وتحسين إجراءاتها في مراقبة المحتوى المقدم، والاستجابة الفعالة لشكاوى المستخدمين، بالإضافة إلى مراجعة شروط العقود التي تفرضها على الفنادق، لضمان سوق أكثر عدالة وتنافسية في الحجز الإلكتروني.